Multichannel me

E-Commerce
Multichannel-Retailing bleibt das Hauptthema in 2015

Multichannel-Experimente
Ab und zu führe ich kleine Experimente. Ende November waren wir zum Beispiel in der Karstadt eine Männer-Winterjacke kaufen. Die richtige Größe war nicht da und ich fragte den Verkäufer, ob er im System nachschauen konnte, in welcher Filiale sie verfügbar wäre. „Können wir im System nicht“. Aha. Kein einheitlicher Datenbestand.*

Ein halbes Jahr vorher hatten wir die gleiche Situation bei Görtz in Hamburg. Im Gegensatz zu Karstadt konnte die Shop-Assistentin in zwei Minuten sagen, wo das gesuchte Produkt zu finden war. Jawohl: ich gehöre zu den Kunden, die den Lagerbestand online prüfen wollen, um Waren in der Filiale abholen zu können (für Pakete bin ich nie zu Hause). Achtung, uns wird es auch mehr (hier einer der letzten Umfragen in Österreich)!

Umsetzung des Multichannel-Konzepts
Warum bieten denn nur wenige Händler diesen Service an, der sowohl die Kundenzeit und -Ressourcen spart als auch die Gesamtzufriedenheit (weiter auch die Kundenbindung) erhöht? Omni- oder Multichannel gehört zu den Buzzwords der letzten Jahren. Es entsteht einen Eindruck, dass die Verknüpfung aller Vertriebskanäle schon längst „state of art“ sei. Das Bestreben nach Kanal-Vernetzung ist zwar fast bei allen Händlern angekommen, die Umsetzung verzögert sich im Gegenteil.

Warum?
Nach meiner Meinung ist einer der Hauptgründe Überraschung! Geld, beziehungsweise, sein Mangel. Multichannel-Investitionen sind hoch. Bis 2019 wird der US-Händler Nordstrom, zum Beispiel, 40% seines Technologie-Budgets nur in den Ausbau des Online- und Multichannel-Bereichs ausgeben. Kanalintegration setzt in Unternehmen einen Change Prozess in Gang. Sie zieht erhebliche Veränderungen in Organisation und Prozessen mit sich hin. Viele haben Angst davor.

Zwischenlösung
Heute könnte man zwischen den folgenden Modellen unterscheiden:
1) IT-Landschaft nur für stationären Handel
2) IT-Landschaft nur für Online (sogenannte Pure Player wie Amazon, Zalando)
3) IT-Landschaft für stationären Handel + Schnittstelle zur IT für Online-Handel.

Das letzte Modell könnte eine Zwischenlösung mit geringeren finanziellen Ressourcen sein und sieht der Einsatz von Integrationsplattformen vor. Sie können auch einzelne Anwendungen beinhalten, wie Stammdaten-Verwaltung oder Content-Management für die Werbemedien. Einige Anbieter sind Bison, Fujitsu, GK Software, Höltl, Hybris, Intershop, Micros, NCR, Oxid, Toshiba Tec. und Wincor Nixdorf (mehr Firmen hier).

Eine Schnittstellenlösung oder ein kompletter Umbau der Kanälen – Multichannel bleibt für folgende Jahren das Hauptthema des Handels.

*wird derzeit geändert.

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